Malgré la multiplication des moyens de communication électronique, l'e-mail reste l'un des plus utilisés, surtout à usage professionnel.

Et pourtant... souvent pris par le temps, par le nombre de messages à gérer... nous avons tous tendance à négliger certaines règles élémentaires de ce mode d'échange, et faisons souvent les mêmes erreurs (qui nous font pourtant pester lorsqu'elles viennent des autres... mais c'est une autre histoire).

Voici un condensé des erreurs les plus typiques lors de l'utilisation de nos e-mails.

 

Les erreurs concernant la boîte de réception

Mails erreurs boîte de réception

Regarder sa boîte trop souvent

C'est un des point qui revient le plus souvent dans tous les conseils que l'on donne pour améliorer sa productivité : tout faire pour arrêter d'être accro à la moindre notification de nouveau message reçu, et se forcer à ne plus consulter sa boîte plusieurs fois par heure.

Il est sans doute largement préférable de se réserver un ou deux créneaux horaires dans la journée pour cette tâche, durant lesquels on s'y consacre pleinement avec l'objectif de traiter un maximum de messages (et pas seulement les lire et les laisser dans sa boîte de réception. N'est-ce pas ?).

Pour ma part j'ai désormais pris l'habitude d'y jeter un oeil 5-10 mn en début de journée pour jeter tout le superflu (premier tri), et de me réserver 30 mn avant le déjeuner pour en traiter le maximum, en me forçant à ne pas dépasser cette durée, quitte à me reprogrammer une autre session dans l'après-midi si nécessaire.
Ce n'est sans doute pas suffisant actuellement car je dois de temps en temps faire des séances de "rattrapage", mais j'ai au moins l'agréable sensation de ne pas y consacrer trop de temps et de passer des journées plus productives.

Ne pas y faire le ménage

Rien de pire qu'une boîte de réception surchargée, qui ne donne absolument pas envie de s'y attaquer, qui présente le risque de nous faire manquer des informations importantes, et qui nous fait perdre du temps en passant plusieurs fois en revue les mêmes messages.

Il faut s'imposer une discipline de fer pour réussir à faire le tri régulièrement. Certains arrivent à obtenir la fameuse "inbox 0", sorte de Saint-Graal du travail de bureau, mais j'avoue pour ma part ne pas encore être au top à ce sujet, ayant en permanence entre 30 et 50 mails qui traînent dans ma boîte de réception.

Mais j'ai fait beaucoup d'efforts, il y a quelques années cela tournait plutôt autour de 150-200, je tiens le bon bout ;-)

J'ai déjà abordé ici quelques techniques pour reprendre le contrôle de sa boîte mail, à relire pour ceux qui se sentent impuissants face au déluge quotidien de courriels.

Ne pas faire attention aux mails et liens suspects

Bien entendu comme partout sur Internet, et sans pour autant tomber dans la psychose, la prudence est de mise. La règle élémentaire en matière d'e-mails est d'être méfiant envers tout lien ou pièce-jointe suspect.

J'entends par suspect bien entendu les mails provenant d'expéditeurs inconnus, mais ce n'est pas tout !

Il est prudent aussi de ne pas faire une totale confiance aux liens et documents que nous transmettent certains de nos contacts. Je pense par exemple aux magnifiques montage photos format powerpoint, présentant aux choix des slides drôles ou mignonnes, mais dont l'expéditeur a souvent fait suivre sans se soucier une seconde de la source ni du vrai contenu du fichier.

Méfiance, c'est une des bases de la sécurité de nos boîtes mails.

 

Les erreurs concernant la rédaction

Erreurs mails : rédaction

photo flickr / Ministerio TIC Colombia

Ignorer les bases de l'étiquette

"Étiquette" est en fait un terme un peu pompeux pour signifier "des mails propres et clairs qui ne donneront pas envie à notre interlocuteur de se taper la tête contre le mur".

C'est un sujet qui préoccupe heureusement du monde, il existe même un site dédié (en anglais), et j'avais essayé de faire un point sur le sujet il y a quelques années.

Rien d'extraordinaire, mais quelques règles de bon sens qu'il faut je crois garder en tête.

Écrire des mails totalement inutiles

La question à se poser est pourtant simple : est-ce que mon mail apporte une information à mon destinataire, ou va lui faire engager une action ? (me transmettre une info, faire quelque chose, contacter quelqu'un...)

Je vise en particulier les fameux mails envoyés juste pour dire "merci" à un interlocuteur qui nous a seulement répondu. D'accord dans les rares cas où l'action demandée était particulièrement longue ou délicate, mais à bannir autrement.

J'opte généralement pour ma part pour un remerciement anticipé en guise de phrase de politesse : "Je vous remercie par avance" (qui en plus à peut-être un petit effet psychologique en montrant que l'on a aucun doute que notre interlocuteur va nous répondre ;-)

On peut également envisager ponctuellement de confirmer la bonne réception de mails particulièrement importants.

Écrire des informations trop sensibles

L'e-mail est un mode de communication tellement pratique que l'on a tendance à l'utiliser pour envoyer tout et n'importe quoi... mais encore une fois un minimum de prudence est de mise.

Comme tout échange électronique, il n'est pas inviolable est pourrait se retrouver entre les mains de quelqu'un d'autres. Exit donc les photos et informations trop personnelles, voire compromettantes, et les données trop importantes comme les documents "secrets" de son entreprise ou les mots de passe.

Ne pas soigner l'objet du mail

L'objet est une sorte de bande-annonce de l'e-mail (), un élément court et percutant qui doit nous indiquer clairement de quoi il s'agit et nous donner envie d'en savoir plus.

Inutile pour autant de mettre les moyens d'un studio de cinéma pour le réaliser, puisqu'il suffit de se poser quelques questions simples :

- mon interlocuteur va-t-il comprendre immédiatement le sujet traité dans mon mail en lisant juste ces quelques mots ?

- va-t-il le retrouver facilement lorsqu'il sera perdu au fond de sa boîte de réception ?

- va-t-il savoir immédiatement quel projet / organisation est concerné ? Je trouve important de se fixer quelques conventions avec ses collaborateurs dans le cadre professionnel, du genre : [Projet a] Compte-rendu réunion 5/04.

Écrire de nouveaux e-mails dans d'anciennes conversations

En d'autres termes : lancer de nouvelles conversations en répondant à d'anciens sujets juste parce qu'on a la flemme d'écrire un nouveau mail en y ajoutant l'ensemble des destinataires.

C'est mal, très mal. Mais malheureusement très fréquent.

On peut être sûr que la plupart des destinataires vont perdre le fil, ou avoir du mal à retrouver les informations utiles le jour où ils en auront besoin.

Il est impératif de prendre le temps de rédiger un nouveau mail, avec un objet parlant, et d'y ajouter les destinataires concernés. La plupart des services de messageries permettent de créer des groupes ou listes de contacts, une fonction qui peut faire gagner beaucoup de temps.

Oublier de mettre les liens

C'est un des soucis que je rencontre très souvent dans les mails que je reçois pour ce blog, et qui me fait râler à coup sûr : des entreprises qui envoient des communiqués de presse et qui ne sont même pas fichues de mettre un lien vers leur site ou celui du produit qu'elles sont en train de présenter.

Un comble, pour lequel s'en suit un jeu de piste pour trouver l'information si vraiment je suis intéressé. Je ne te cache pas que la majorité de ces e-mails vont directement à la corbeille. Dommage.

Si cela vous intéresse, quelques idées sur ma méthode de blogueur pour traiter les communiqués de presse.

Ne pas se relire

Si l'e-mail est souvent considéré comme un mode de communication rapide, pour lequel il est d'usage de mettre moins de forme que dans un courrier, cela n'exclue pas pour autant un minimum de rédaction et de propreté.

Le minimum que l'on puisse faire en la matière est de prendre les quelques secondes nécessaires pour se relire au moins une fois avant d'appuyer sur le bouton envoyer.

Ne pas mettre en valeur les informations essentielles

En dehors des mails commerciaux et autres newsletters qui prennent un soin tout particulier à la forme de leur message (et encore, c'est très variable), la plupart de nos e-mails ne sont qu'un enchaînement de lignes de textes sans relief.

Quelques idées pour faciliter la lecture, la compréhension, et mettre toutes les chances de son côté pour que le message soit bien transmis, ou que nos demandes soient comprises :

- aérer son texte, avec des retours à la ligne, des paragraphes,

- utiliser le gras et / ou une police plus grosse pour mettre en avant les informations essentielles : la date et le lieu d'une réunion, l'action demandée au destinataire...

- j'essaye aussi pour ma part de commencer tout de suite mon message par une phrase qui indique l'action demandée à mon interlocuteur, qui trouve dans la suite des informations complémentaires.

Ajouter des pièces-jointes énormes

Une erreur encore trop souvent rencontrée dans nos messageries : les pièces jointes de plusieurs méga-octets qui les encombrent inutilement. Nous disposons aujourd'hui de tout un panel d'outils de stockage en ligne, autant les utiliser ! Selon vos préférences : Dropbox, Google Drive, One Drive, iCloud, ownCloud, Mega... et j'en passe.

Il suffit ensuite de glisser le lien de partage dans le corps du mail, et le tour est joué.

Je ne sais pas s'il est opportun de se donner un seuil au delà duquel il est largement préférable d'utiliser ces solutions, car la taille des pièces jointes maximales permises par les messageries électroniques est très variable : les poids lourds du secteur comme Gmail, Yahoo, Outlook se sont alignés à 25 Mo, ce qui est assez énorme, mais certaines messageries internes sont bien plus limités (je pense notamment à certaines administrations). Pour ma part, au-delà de 5 Mo je passe par un service tiers.

Pour des fichiers peu volumineux mais nombreux, ne pas oublier également le bon vieux Zip qui permet de tout regrouper dans un même dossier (en plus de compresser la taille globale).

Faire plusieurs demandes (ou traiter plusieurs sujets) dans le même e-mail

Toujours dans l'idée d'écrire des e-mails les plus clairs possibles, compréhensibles, et d'augmenter les chances d'avoir une réponse positive ou que son interlocuteur engage l'action demandée, il n'est vraiment pas opportun de multiplier les demandes sans rapport dans le même envoi.

Le plus gros risque est qu'une partie seulement de nos demandes soient traitées, et que le reste parte aux oubliettes.

La rédaction de l'objet du mail peut justement nous aider : si cela nous semble trop difficile de synthétiser le contenu du courriel en quelques mots, c'est peut-être parce que son contenu est trop hétéroclite, et qu'il vaudrait mieux le découper en plusieurs morceaux.

 

Les erreurs concernant l'envoi

Erreurs mails : envoi

photo pixabay
 

Se tromper de destinataire

La plupart systèmes de messageries proposent de nombreuses fonctions pour nous faire gagner du temps, notamment l'auto-complétion du nom du destinataire lorsque l'on est en train de le taper. Une fonction très utile qui évite en plus d'avoir à fouiller dans son carnet d'adresse, mais attention à ne pas se faire prendre aux pièges des homonymes ou simples noms ressemblant, de la confusion des boîtes personnelles et professionnelles, des adresses obsolètes...

Un minimum d'attention est nécessaire pour éviter les erreurs malencontreuses.

Confondre "A", "Cc" et "Cci"

C'est pourtant simple :

- les destinataires "A" sont les personnes a qui l'ont s'adresse directement, qui sont visées par l'informations transmises, ou qui auront une action à accomplir à la suite du mail,

- les destinataires en copie (ou copie carbone, "Cc") sont ceux qui ont besoin de suivre les échanges avec les destinataires principaux, sans pour autant être concernés directement par l'information (attention à ne pas en abuser cependant, cf. le point suivant).

- plus subtil, les destinataires en copie cachée (ou copie carbone invisible "Cci", en anglais blind carbon copie, "Bcc") peuvent être soit de simples copies pour lesquelles on ne souhaite pas que les destinataires principaux soient informés (rare), soit le plus souvent lorsque l'on souhaite adresse un e-mail identique à une liste de destinataire qui n'ont pas nécessairement de liens entre eux, et qui ne verront donc pas apparaître les adresses des autres.

Ajouter trop de destinataires en copie

Nous les recevons tous, ces e-mails qui ne nous concernent absolument pas, mais que nous recevons tout de même car un collaborateur croit bon de montrer son activité débordante et son implication dans le projet courant en mettant la quasi-intégralité de son carnet d'adresse en copie...

Pour ma part, cela démontre surtout l'incapacité de l'expéditeur à cibler les bonnes personnes, et sa participation à la baisse de productivité globale du projet... mais cela n'engage que moi ;-)

Croire que quelqu'un qui n'a pas confirmé la réception d'un mail ne l'a pas reçu... ou au contraire que quelqu'un qui a confirmé l'a lu

Cela ne concerne peut-être pas la majorité, mais j'ai déjà rencontré des personnes qui utilisent les systèmes de confirmation d'e-mail reçu de leur messagerie en pensant que c'est une garantie fiable de la bonne réception d'un e-mail.

En réalité l'interlocuteur verra apparaître un message qui lui demandera s'il souhaite ou non confirmer la bonne réception.

Beaucoup d'utilisateurs (dont je fais partie) n'apprécient pas forcément cette intrusion dans leur boîte de réception qui va donner à leur interlocuteur des informations sur les horaires de consultation de notre boîte, notre réactivité à l'ouverture des e-mails, puis à la réponse après ouverture. Et ne confirment donc jamais la réception d'un e-mail, sauf exception.

Inutile donc de relancer systématiquement son interlocuteur si on n'a pas reçu d'accusé de réception.

A l'inverse, recevoir l'accusé tant désiré n'atteste pas que notre courriel a été lu... mais simplement qu'il a été ouvert par notre interlocuteur. La nuance est de taille, car beaucoup parcourent rapidement plusieurs fois dans la journée la liste de leurs messages sans pour autant les lire (sans doute à tort !).

Je pense pour ma part que c'est une fonction à réserver à des interlocuteurs avec qui on s'est mis explicitement d'accord sur son utilisation.

 

Les erreurs concernant l'utilisation générale

Erreurs mails : utilisation générale

photo flickr / Bob M ~

Ne pas faire de sauvegarde

Comme pour toutes nos données électroniques, un peu de prudence n'est jamais superflu, et prévoir des sauvegardes régulières est le minimum vital pour éviter bien des écueils.  

Pour le cas précis des e-mails, la plupart des solutions de webmails proposent heureusement de télécharger une copie de l'ensemble de ses données (ex. pour Gmail sur la page Takeout de Google qui permet de sauvegarder quasiment l'ensemble des services de la marque)

Les logiciels de messagerie comme Outlook ou Thunderbird sont également pratiques pour avoir en permanence une copie de ses précieuses données sur son ordinateur.

A propos de ces questions de sauvegarde, je vous invite à consulter mon récent article complet sur le sujet.

Donner son adresse n'importe où

J'ai l'impression que beaucoup d'internautes sont beaucoup moins prudents lorsqu'il s'agit de leur adresse de courrier électronique que pour d'autres informations personnelles comme leur numéro de téléphone.

Ils sont alors beaucoup plus enclins à la diffuser un peu partout, sans trop se soucier des conséquences, essentiellement en terme de courriels indésirables.

Il est certain que l'immense majorité des services proposés sur le web requièrent de renseigner cette information, le simple exemple des commentaires au bas de cette page ne faisant pas exception.

Mais ce n'est pas une raison pour se laisser trop facilement avoir par les génies du marketing :  je pense qu'il faut s'interroger avant de donner cette information pour la moindre carte de fidélité ou promotion qu'on nous fait miroiter en échange.

Il n'est pas idiot non plus d'envisager de se créer une adresse e-mail exclusivement réservé à cet usage.

Quelques points sujets à discussion

Pour terminer, quelques autres choses que j'ai pu lire, mais avec lesquelles je ne suis pas forcément d'accord :

- ne pas répondre rapidement : c'est un conseil que l'on trouve parfois (par Eric Schmidt notamment), mais je pense personnellement que cela donne de mauvaise habitudes à nos interlocuteurs. S'ils ont un besoin urgent de quelque chose, ils doivent le préciser dès le titre, ou utiliser un autre moyen de contact (comme notre bon vieux téléphone).

- écrire trop long : en règle générale oui, mais je crois que cela dépend des sujets. Il m'arrive de faire de longs mails explicatifs à mes clients, par exemple pour balayer dans son ensemble l'état d'un projet. Ils peuvent en faire ce qu'ils en veulent : archiver, lire plus tard, sauvegarder dans un fichier, imprimer... Il est en revanche encore plus important de soigner la présentation de ces mails longs (paragraphes, titres, phrases mises en évidence...)

- utiliser sa boîte de réception comme un outil de gestion de tâche ou de prise de note : je pense qu'il y a 2 écoles à ce sujet ; ceux qui tentent de décupler les possibilités de leur messagerie en les transformer en véritable centre névralgique de leur organisation, et ceux qui au contraire trouvent qu'il est plus productif de la réserver à sa fonction première de réception / envoi de messages, en utilisant d'autres outils conjoint.

Je suis moi-même assez partagé sur le sujet, j'ai expérimenté l'utilisation de GTD au sein même de Gmail, mais je suis désormais revenu à une utilisation plus traditionnelle avec 3 outils dédiés : messagerie / agenda / liste de tâche.

Le débat est ouvert.

 

Bien, c'était à nouveau un très long article, vous pouvez à présent le faire tourner dans votre entourage et vos entreprises ;-)

 

Sources et compléments :

- Top 10 Ways You're Probably Using Email Wrong, sur Lifehacker
- 8 Email Fails That Will Make You Cringe, sur PC Mag

 


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Commentaires

Portrait de JC Etiemble

Il manque un point important et souvent ignoré, répondre correctement à un message. L'art et la manière ce "citer" ou "quoter" un message pour la réponse.
http://normandietp.free.fr/cms/index.php/perfect/mail-usages/repondre-au...
Et aussi la référence à la Netiquette http://www.usenet-fr.net/fr-chartes/netiquette.html

On remarque (helas) que beaucoups utilisent maintenant des webmail et ne font plus attention à leurs mails, ce qui se retourne parfois contre eux.

Perso je ne regarde jamais ma boite mail, j'ai une extension sur Gnome qui m'informe de la presence d'un mail et en affiche le sujet, ce qui me permet de juger de l'importance de ce dernier.

(Juste un petit mot sur le zip qui à mon sens ne compresse rien du tout, autant lui preferer le tarball avec du gzip si on veut de la vrai compression).

Portrait de bernieshoot

Des règles utiles.
Une erreur qui j'ai pu constater et faire d'ailleurs porte sur la gestion de sa boite mail après une absence (car évidemment il faut savoir décrocher).
Avec un rythme de 400 mails par jour, après une absence de 10 jours, vous avez 4000 mails à gérer ... imaginons 30 seconde par mail de moyenne ça fait ... 2000 minutes soit un peu plus de 33 heures ..
Alors la vraie solution c'est de sélectionner tous les mails et de les supprimer, ça prend 30 secondes et de toutes les façons si il y avait des mails importants vous serez vite relancé à votre retour (si vous avez pris la précaution de mettre une réponse automatique précisant votre date de retour).

Portrait de Sébastien

J'adore faire ça aussi, en constatant que cette règle fonctionne toujours !

Portrait de Hugo

super article, c'est vrai que toute ces erreurs sont facilement corrigeables, il suffit d'avoir les bons réflexes

Portrait de philippe DALLE

Merci pour cette compil de rappels utiles par ces temps de retour à la mine.

Je risquerai un conseil : Pour les projets spécifiques ou des groupes qui nécessitent des échanges importants et parfois confidentiels je privilégierai une messagerai instantanée dédiée (ex : Slack).

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